¿Qué hace el banco cuando hay un cargo no reconocido?

Miles de mexicanos han experimentado por lo menos una vez el problema de recibir un cargo no reconocido en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito o débito, por lo que la ley en México ha establecido mecanismos para proteger al usuario e imponer obligaciones a los bancos que estén involucrados.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el primer paso a seguir al momento de recibir un cargo no reconocido en la tarjeta bancaria es guardar la calma, reportar los cargos ante la institución financiera y cancelar la tarjeta, con el objetivo de evitar mayores transacciones.

Posteriormente el usuario deberá presentarse ante la Unidad Especializada del banco en cuestión, levantar una solicitud de aclaración y se dará por iniciada la investigación. A partir de este momento, la ley impone obligaciones para las instituciones con el objetivo de proteger al usuario.

Según la Condusef, estas son las obligaciones del banco cuando hay un cargo no reconocido:

1. El primer punto, según la Condusef, es que cualquier banco que haya recibido una solicitud de aclaración por cargos no reconocidos deberá entregar un acuse de recibo de dicha solicitud con un folio y fecha.
2. Posteriormente y en un máximo de 48 horas hábiles después de la reclamación, el banco deberá abonar el monto con el que el usuario fue afectado; sin embargo, la investigación continuará y podrá durar hasta 45 días.
3. A lo largo de este periodo, la institución bancaria podrá revertir el abono si se demuestra que el cargo fue autorizado por el tarjetahabiente o por alguna de sus cuentas asociadas.
4. Después de los 45 días hábiles, si no hay un dictamen oficial por parte del banco y no se revirtió el abono, la solicitud procedió exitosamente.
5. El banco no puede cobrar intereses moratorios generados por la falta del pago del cargo reclamado, ni reportarte al Buró de Crédito.

La última disposición de esta ley entró en vigor desde 2019 y fue publicada en el Diario Oficial de la Federación (DOF), donde se agregó que el abono obligatorio del banco se deberá realizar si el cargo no utilizó por lo menos dos elementos de autenticación.

Si el reclamo fue improcedente, en el dictamen se deberá incluir evidencia de los factores de autenticación que se realizaron para efectuar el cargo no reconocido, así como la forma que se realizó la verificación.